El lunes concluye el plazo para la entrega de la primera práctica de texto en Economia2, en esta evaluación, y que te fue entregada el pasado lunes. Aquí tienes el texto propuesto para esta semana, relacionado con la influencia de la opinión de los clientes y su viralidad en el marketing y las políticas de empresa sobre su entorno.
Recuerda que debes numerar las líneas del texto, para facilitar su localización. En primer lugar lee bien las preguntas y comprueba que las entiendes correctamente, fijándote en los verbos, que indicaran la acción de debes hacer (relacionar, localizar, explicar..) y en los sustantivos (que te indicarán el quien y el que de cada pregunta). Luego lee con detenimiento el texto, subrayando y anotando aquellos contenidos que creas relacionados con cada cuestión. Cuando tengas localizadas en el texto las respuestas, redacta tu respuesta de una manera clara, concisa, no parafraseada e indicando las líneas del texto donde aparecen esas ideas. Si puedes dale una explicación a la cuestión a la luz de tus conocimientos, para aclarar la respuesta y ampliar su comprensión. También te dejamos aquí el texto original de donde ha sido sacada esta práctica.
1. Analizar los principales problemas que experimenta un consumidor (2 puntos)
2. Analizar como influye internet en el comportamiento de los consumidores (1 punto)
3. ¿Que cambios de estrategia recomendarías a las empresas a la vista de los problemas que plantea el texto?
Hace frío y está lloviendo, y el aparcamiento exterior del comercio está lleno, excepto un sitio en la última esquina. El cliente se aproxima con su coche pero se da cuenta de que hay un carrito de la compra bloqueando el espacio para aparcar. Dentro, la tienda está llena. Es difícil encontrar las cámaras digitales, y es imposible saber por qué una cuesta 150 dólares y otra 300. Los dos modelos expuestos están agotados, y el dependiente tarda cinco minutos en traer otro del almacén. A la hora de pagar, la cola no se mueve. Finalmente, cuando el cliente llega a la caja, le dicen que su cupón de descuento de 25 dólares sólo es válido a partir del día siguiente.
Los consumidores suelen contar a otros este tipo de experiencias y esta comunicación boca a boca debería ser un gran motivo de preocupación para los comerciantes minoristas.Sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas. El 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas. “Aunque estos clientes no informen al comercio de sus quejas, sí comparten sus experiencias con otras personas, aparentemente con varias personas”.
De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio.
Según los investigadores, a medida que la historia se extiende y se adorna, el impacto de las quejas es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido. Casi la mitad de los encuestados, un 48%, dijeron haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento. De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33% dijo que “de ninguna manera” o “probablemente no” volverían a ese lugar. “Esta narración de los hechos causa mayor impresión en la gente a la que se le cuenta que a las personas que contaron los hechos”.
A medida que la gente cuenta la historia, se resaltan los aspectos negativos y crece”, dice. Por ejemplo, la primera vez que se cuenta la historia, puede tratarse de la mala educación de un vendedor. Pero la tercera o cuarta vez que la persona escucha la historia, el vendedor no sólo es maleducado, además nos insulta. “Para que una historia merezca la pena contarse, tiene que tener un cierto componente de entretenimiento, que sea chocante“, dice Courtney. “Estas historias dañan a los comercios y entretienen a los consumidores”.
¿Por qué los clientes no hablan directamente con la tienda? “Si estuvieran realmente enfadados, se quejarían inmediatamente a la gerencia, o tal vez volviesen más tarde, pero no suelen hacerlo”, dice Hoch. “Algunas personas piensan que este tipo de episodios volverán a ocurrir de nuevo y no se puede hacer nada para evitarlo. Están resignados. Pero la razón principal por la que no se quejan es porque es muy complicado escapar de los quehaceres diarios para lidiar con todo tipo de fallos de atención al cliente”.
De hecho, la encuesta mostró que el 46% de aquellos que tuvieron problemas esperan, casi con total seguridad o probablemente, experimentar el mismo tipo de problema en el futuro.
El aparcamiento fue una de las principales quejas de los consumidores, de acuerdo con el estudio. La cuestión es tan incómoda que ocupa el primer lugar en la lista de problemas.
Los problemas de aparcamiento hacen que los clientes lleguen nerviosos a los comercios, lo que puede ayudar a que tengan una experiencia de compra problemática. La mayoría de los comercios, dice, no consideran el aparcamiento como parte de sus operaciones, pero él recomienda que se fijen más en cómo se administran los problemas de aparcamiento e intenten resolverlos con medidas creativas.
Durante la campaña navideña un centro comercial de Nueva Jersey contrató a personas equipadas con banderas para indicar a los clientes donde había un espacio libre. Aunque no aceleraba el proceso de aparcar, los clientes lo interpretaban como un intento de solucionar sus dificultades. Se quejaron del largo tiempo de espera para ser atendidos (24%) o para pagar (33%). Los clientes que tuvieron que esperar para ser atendidos se quejaron de la demora a otras 2,1 personas, de media, y los que esperaron mucho tiempo para pagar se lo comentaron a 1,4 personas.
El tiempo del cliente se ha convertido en una parte importante de la ecuación del valor del comercio minorista, junto con el precio, la mercancía y otros componentes tradicionales de la industria, según Courtney. “Los comerciantes no han afrontado el fenómeno de que los clientes no tienen tiempo. El tiempo es algo escaso y preciado”. Además, debido a que Internet permite a los clientes comprar en cualquier momento, existe mayor presión sobre los comercios para que respeten el tiempo del cliente. “Internet ha borrado todas las fronteras que restringían el horario de compra”.
Mientras tanto, añade, el comercio continúa centrándose en la mercancía, y llenando las estanterías con inventario que sobrecoge a los clientes y les quita parte del poco tiempo disponible que tienen para comprar. Según el estudio, los clientes suelen contar a 2,5 personas, de media, acerca de su incapacidad para encontrar un producto determinado debido al exceso de productos expuestos. “Los comerciantes están poniendo el máximo de pantalones vaqueros y camisas en las estanterías”. Al final, señala, los comerciantes acaban reduciendo el precio de la mercancía para compensar la experiencia negativa del comprador, erosionando con eso sus márgenes de ganancias.
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